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2019 서울 국제 천연 유기농 화장품 박람회

베트남

[통신원 리포트] 글로벌 화장품 핫 유통채널을 가다 (2) - 동남아 '왓슨스(Watsons)'

전세계 최대 H&B 1,5200개 매장 운영, O2O 전략, 인공지능, 빅데이터로 고객관리

[코스인코리아닷컴 갈렙 유 베트남 통신원] 국내 화장품 유통채널은 이미 글로벌화가 진행되고 있다. 국내 화장품 유통채널은 과거 80~90년대 방문판매, 90년대~2000년대 전문점 시대를 거쳐 이후 다양화되기 시작했다. 이에따라 원브랜드숍, 온라인몰, 홈쇼핑, 방문판매, 멀티숍, H&B스토어 등 다양한 유통채널이 치열한 경쟁을 보였다. 최근에는 국내 유통 대기업들과 글로벌 유통채널들이 신규 진출하면서 국내 화장품 유통시장은 멀티숍 중심의 글로벌 화장품 유통으로 빠르게 변화하고 있다. 본지는 창간 7주년을 맞아 해외 통신원을 통해 '글로벌화'라는 새로운 전환기를 맞고 있는 국내 화장품 유통시장에 방향성을 제시한다는 차원에서 글로벌 화장품 유통채널을 리드해 나가고 있는 대표적인 화장품 유통채널들의 현황과 특성을 입체적으로 분석한다. <편집자>
 

# 전세계 가장 큰 글로벌 H&B 리테일 회사 '왓슨스(Watsons)'

 

지난 1841년 설립된 A.S 왓슨 그룹은 홍콩 대기업인 CK 후치슨(CK Hutchison)의 H&B(헬스앤뷰티) 자회사로 전세계에서 가장 큰 글로벌 H&B 리테일 회사이다. 현재 25개 시장에서 15,200개 매장을 운영하며 H&B 브랜드 7개, 향수와 화장품 브랜드 3개, 전자, 식품, 와인 관련 7개, 음료 관련 3개 브랜드 소유하고 있다. 홍콩에 12,900명을 포함해 25개 시장에 전체 14만명의 직원이 근무하고 있다.

 

 

회계마감 기준 매출 홍콩달러 1,562억 달러(한화 약 23.6조원)이며 매출은 10% 성장하고 매장수는 6% 증가하여 전체 매장당 2.1%의 성장을 보였다. EBITDA(세금, 이자, 감가상각비 차감 전 영업이익)은 9% 성장했으며 EBIT(세금, 이자 지급전 영업이익)은 7% 성장했다.

 

#  25개 국가 15,200개 매장 H&B 브랜드 7개, 화장품 브랜드 3개 등 14만명 직원 근무

 

지역별로 보면 아시아 지역에서는 매장수 10% 증가하고 매출은 7.1% 증가해 EBITDA기준 20% 성장을 보였다. 중국사업부에서는 EBITDA 기준 7% 성장과 19% 영업이익이 발생했지만 전체 매출은 1.6% 감소했다. 중국은 신규 매장을 342개 오픈했으며 평균 현금 회수 기간이 10개월이다. 중국 본토 454개 도시에서 3,200개 이상의 매장을 운영중이다. 유럽사업부에서는 EBITDA 기준 6% 성장했지만 2017년 2.5% 매출 성장 보다 낮은 1.6% 증가했다. 서유럽에서는 전년 2.1% 성장 대비 낮은 1.3% 성장을 보였으며 동유럽에서는 2017년 4.4%에서 2.9%로 성장이 둔화됐다.

 

 

왓슨스는 A.S 왓슨 그룹의 대표 리테일 스토어로 2018년 기준 홍콩, 인도네시아, 마카오, 중국, 말레이시아, 필리핀, 싱가폴, 타이완, 태국, 터키, 러시아, 우크라이나, 베트남 등 아시아와 유럽 시장에서 7,200개 매장과 1,500개 이상의 약국 채널을 소유하고 있다. 왓슨 그룹의 리테일 브랜드 중 하나인 로스만(Rossmann)은 독일, 폴란드, 헝가리, 체코, 알바니아에 약 4,000개 매장을 운영하고 있다. 또 크루이드바트 (Kruidvat)는 네덜란드와 벨기에에서 1,000개 매장을 운영하고 슈퍼드러그(Superdrug)는 영국과 아일랜드에 800개 매장, 파크앤샵은 홍콩, 마카오, 중국에 340개 매장을 운영중이다. 이후에는 중동지역에도 진출할 계획이다. A.S 왓슨 그룹에서 소유한 12개 리테일 매장 수를 합하면 15,200개가 넘었다.

 


왓슨은 3년 연속으로 매년 1,300개 이상의 신규 매장 오픈 계획을 발표했다. 이것은 7시간마다 신규 매장을 설립한다는 대담한 계획은 A.S. 왓슨 그룹이 소매 부문에서의 글로벌 성장 가능성에 대해 긍정적인 관점을 가지고 있다는 것을 보여주고 있다. 왓슨의 신규 오픈 매장 중 500개가 중국에서 진행될 예정이다.

 

# 7시간마다 신규 매장 오픈,  500개 중국서 진행 집중 공략

 

왓슨은 신규 매장수 뿐 아니라 리테일 매장에서의 새로운 혁신을 진행하고 있다. 영국에 800개가 넘는 매장을 보유한 슈퍼드러그는 패션 중심의 소매 업체로 입지를 잘 다졌으며 와슨 차이나가 런칭한 새로운 컨셉의 메이크업 매장인 칼라랩(colorlab)은 고객에게 트렌디하며 패션너블한 메이크업 공간을 제공하고 있다.

 

 

제품 운영과 마케팅은 건강과 아름다움을 위한 'LOOK GOOD, FEEL GREAT' 방향으로 진행되고 있다. 홍콩과 중국을 중심으로 아시아, 유럽까지 시장을 확대해 나가며 현지화를 위해 노력하고 있다. 최고운영책임자를 맡고 있는 마리나 응아이(Malina Ngai)는 “H&B 시장 상황은 모든 국가에서 모두 다르다. 따라서 회사의 비즈니스 가치와 모델은 바꿀 수 없지만, 상품의 구성과 운영은 모든 곳에서 다르게 해야 한다. 우리는 각 시장에서의 상황과 고객 이해함을 바탕으로 현지화해 각 시장의 다른 니즈를 충족시킬 것이다. 왓슨스는 국제적인 브랜드 제품을 고객에게 현지화된 방법으로 전달하는 기업이 되도록 할 것이다”라고 말했다.

 

 

갈수록 치열해 지는 소매시장 경쟁에서 왓슨스는 새로운 시도를 하고 있다. 왓슨 그룹은 고객의 기대에 부응하기 위해 트렌드 변화 대응 속도를 높이고 소셜미디어에서 주목받는 니치 마켓 제품을 도입해 이익률 보다 소비자 만족 중심 운영하고 있다. 이에 따라 자체 브랜드 제품은 축소하고 독특하며 고객이 선호하는 중소브랜드 도입을 적극 검토하며 매장의 이미지도 고객 구매 환경이 좋아지도록 개선했다.

 

# 소셜미디어 니치마켓 제품 도입 온라인 플랫폼 입점 고객 온라인 접근 편리성 극대화   

 

또 중국 왓슨스에서는 기존의 전자상거래 대형 온라인 플랫폼 입점을 추진해 고객의 온라인 접근을 편리하게 개선하면서 방문 메이크업 서비스 차오마오 앱과 함께 2만 명의 메이크업 아티스트가 온라인 예약을 하고 왓슨스에서 메이크업 서비스를 받는 새로운 매장 서비스를 실시하고 있다. 왓슨스는 자체 온라인 쇼핑몰을 운영하면서 이미 확보된 오프라인 매장과 연계될 수 상품 운영 전략을 활용하고 있다.

 

 

왓슨스는 지속적으로 외부와 협력하며 트렌드를 반영한 포트폴리오를 구성하려고 노력하고 있다. 왓슨스는 2019년 2월 K-뷰티 고객 니즈 반영을 위한 아모레퍼시픽과의 전략적 파트너쉽 강화를위한 MOU를 체결에데 이어서 7월 시세이도와 아시아에서의 J-뷰티 니즈를 대응하기 위한 3년 협업 계획에 합의했다. J-뷰티의 핵심 시장은 중국, 인도네시아, 필리핀이다.

 

 

왓슨스가 시장에서 큰 성공을 이룬 요인 중 하나는 CRM(Customer relationship management)의 성공적인 활용이다. 와슨의 글로벌 회원은 1억 3,200만명으로 매년 50억회 이상의 소비자 구매가 왓슨 그룹 리테일에서 발생하고 있다. 이 중 62%는 글로벌 회원이 일으킨 매출로 탄탄한 고객 관계를 만든 기업이다. 왓슨 그룹은 타겟 시장에서 정확하고 적절한 제품 포트폴리오를 운영하면서 고객 친화적 구매 환경과 개인 맞춤형 서비스, 멤버쉽 고객과의 장기적인 관계 유지 등을 통해 충성 고객들은 만들었다.

 

# 디지털 혁신 중시, 글로벌 회원 1억 3,200만명 디지털 분석, 조사 강화 전략

 

왓슨은 디지털로의 변화를 2010년부터 첫 번째 고객 전략으로 시작했다. 이러한 중요한 변화는 디지털 혁신이 고객의 행동 뿐 아니라 브랜드와 회사에 대한 기대감을 소통하는 방법에도 영향을 미친다는 것을 인지했기 때문이다. 이러한 결정은 디지털 분석과 조사 강화 한다는 것 뿐 아니라 디지털에 영향을 받는 고객과 친밀하게 접근해 고객들의 관점과 피드백을 받아 더욱 고객 중심 회사가 되겠다는 회사의 의지를 보여 줬다.

 

첫번째 고객 전략 시작 8년후 왓슨의 충성고객은 글로벌에서 1억 3,200만명이 확보됐으며 디지털 기반 혁신적인 기업으로 지속가능한 성장을 플랫폼을 확보했다. 그룹 최고운영책임자 마리나 응아이는 “디지털 변혁은 기술 투자나 새로운 시스템에 집중되고 사람에 대한 이해는 무시되는 경향이 있다. 하지만 회사 직원의 70%는 Y세대나 Z세대로 이들이 오늘날 고객 서비스를 하기 위한 가장 적합한 방법이 바로 디지털 이라는 것이 더욱 중요하다”라고 말했다.

 

많은 소비재 리테일 사업에서와 같이 왓슨 그룹 또한 인공지능과 빅데이터를 활용하고 있다. 이러한 기술은 왓슨스 자체의 프로세스 관리와 유지를 위한 것이면서 동시에 소비자 얼굴 인식과 같은 가상 메이크업 미러 등을 활용해 고객들이 화장품을 직접 사용해 보지 않고도 화장품을 테스트해 볼 수 있는 구매 친화적 환경을 만드는데도 활용하고 있다.

 

또 고객들이 매장을 인식하는 방식이 지속적으로 변화하고 있기 때문에 빅데이터를 효과적으로 사용해 최신 트렌드와 혁신적인 제품을 매장에 반영하고 있다. 이러한 변화는 고객들의 만족도를 높이는 주요 원인이 된다.

 


왓슨에서는 2017년 빅데이타 구축으로 고객 경험을 강화하기 위해 7,000만 USD를 투자한다고 발표했다. 협력 파트너사는 소매 소프트웨어 플랫폼 전문 회사인 토론도 기반의 루비크라우드(Rubikloud)가 선정됐다. A.S 와슨은 지속적으로 기술에 대한 투자를 통해 고객들의 인사이트와 디지털 플랫폼으로의 혁신을 시도하고 있다. 이러한 투자는 이 분야의 전문기업과 협력을 통해서 이루어지며 이러한 협력을 통해 고객들은 최신 매장 시스템, 인공지능 서비스, 최신 트렌드가 반영된 이커머스를 경험하도록 돕는다.

 

 

# 진보적 미래매장 홍콩 오픈, 증강현실부터 이스포츠 게임까지 운영 고객 테스트 진행

 

진보적인 미래 매장 테스트 하기 위해 2415㎡ 컨셉 매장을 홍콩에 오픈했다. 이 매장에는 식품, 건강과 뷰티 제품, IT 기술, 와인 등 4개 영역으로 구분되어 있다. 이 곳에서는 증강현실 기술부터 이스포츠 게임 지역까지 모든 것이 미래 매장 컨셉으로 만들어졌으며 고객 테스트 진행중이다. 그리고 와슨에서는 대만에 “테크-펀’ 매장을 오픈했다. 이 매장에서는 AR 기술이 적용된 디지털 뷰티 어드바이져인 스타일미, 탭앤샵 체험이 가능하다.

 

 

왓슨은 다양한 사회공헌 활동을 하고 있다. 홍콩한부모재단 후원, 건강과 교육, 돌봄을 위한 LOL 프로젝트 진행(Lots of Laugh, Lots of Love), 유방암 예방과 검진 촉진을 위한 핑크워크재단 운영하고 있다.

 

친환경 소비 활동을 위해서 2014년부터 마이크로 플라스틱이 함유된 린스오프 제품 개발을 금지하고 2019년까지 마이크로 플라스틱이 함유된 제품 판매를 중지하기로 했으며 2015년부터 플라스틱 포장 용기 재생 프로그램을 진행해 포장용기의 재활용률을 높이고 있다.

 

물절약 캠페인을 세계 물의 날을 기념해 고객 참여 형식으로 개최했다. 고객들이 일상의 삶에서 물 또한 보존해야 할 자원이라는 인식을 높이기 위해 왓슨은 콜게이트와 함께 중국, 홍콩, 인도네시아, 싱가포르, 태국, 필리핀에서 물절약 게임과 비디오를 브랜드 소셜 미디어 플렛폼에 런칭하고 고객들에게 쉽고 적용할 수 있는 방법들을 알려주고 매장에서 고객들에게 물절약 방법을 설명했다. 이러한 활동으로UN의 지속가능 개발 목표의 'Better World Company Label'과 the World Green Organisation's (WGO)의 'Green Office Label'을 수여받기도 했다.

 

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