[코스인코리아닷컴 오선혜 기자] 올해 3/4분기 전자상거래액이 292조원을 기록하며 전년 동기대비 5.3% 증가한 가운데 오픈마켓 시장은 2010년 12조원에서 올해 16조원 이상의 매출을 달성할 것으로 업계는 전망하고 있다.
한국소비자원이 4대 오픈마켓인 G마켓, 11번가, 옥션, 인터파크를 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과 G마켓과 11번가가 가장 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.
4대 오픈마켓에 대한 소비자 만족도 조사 결과 종합 만족도는 5점 만점에 3.63점으로 보통보다 약간 높은 수준으로 나타났다. 업체별로는 11번가와 G마켓이 3.67점으로 가장 높았고 옥션과 인터파크가 그 뒤를 이었다.
또 부문별 만족도 중 소비자의 니즈 파악과 서비스의 빠른 제공, 시간과 절차 준수 여부 등을 평가한 서비스 품질은 11번가가 가장 높았다.
이밖에 사이트 검색 기능, 보안 유지, 결제 안전성 등 서비스 운영은 G마켓이 가장 높았고 오픈마켓 이용 시 소비자가 느낀 감정이나 만족감을 반영한 서비스 체험은 11번가와 G마켓이 공동 1위로 조사됐다.
오픈마켓 소비자 만족도 조사 결과
▲ 지난 8월부터 3개월 동안 오픈마켓 이용경험 소비자 1000명(업체별 250명) 대상, 5점 척도, 표본오차 ±3.1%, 신뢰수준 95%. |
오픈마켓 시장 커지며 소비자 피해사례도 증가
한편, 오픈마켓의 규모가 확대되면서 피해 사례도 늘고 있다. 2010년부터 2013년 9월까지 한국소비자원에 접수된 소비자 피해는 매년 600건 이상으로 전체 전자상거래 관련 피해에서 4대 오픈마켓이 차지하는 비중 또한 일정 수준을 유지하고 있었다.
연도별 전자상거래 및 오픈마켓 소비자 피해 접수 건수
(단위 : 건, %)
2013년 9월 기준 접수된 소비자피해 434건을 유형별로 살펴보면 판매자의 반품과 환급 거부, 계약 내용 불이행 등 계약관련이 44.9%로 가장 많았고, 불량 제품으로 인한 상품 품질 저하, AS거부 등 품질·AS관련이 31.8%, 가격, 광고, 안전 등 기타가 23.3%로 나타났다.
2013년 1~9월 오픈마켓별 소비자 피해 유형
또 434건 중 해당 사업자와 원만한 합의가 이루어진 경우는 307건(70.7%)이었다. G마켓과 11번가는 피해구제 접수 건수는 많았지만 합의율은 평균을 상회했고 인터파크는 접수 건수 자체는 적었지만 합의율이 낮았다.
오픈마켓별 소비자 피해 처리결과 현황
오픈마켓이 소비자 불만이나 분쟁에 대해 입점업체(개별 판매자)의 주장만을 전달하거나 답변을 지체하는 등 소극적으로 대처하는 경우도 있었다.
오픈마켓의 책임 회피를 이유로 접수된 소비자 피해
이와 관련 한국소비자원 관계자는 “‘통신판매중개자인 오픈마켓은 소비자 불만과 분쟁 해결을 위해 원인과 피해 파악 등 신속한 조치를 해야한다”며 “건전한 시장 발전과 소비자 권익 증진을 위해 통신판매중개자와 통신판매업체에 대한 모니터링을 지속적으로 강화하겠다”고 말했다.
이 관계자는 또 “오픈마켓이 계약 체결에 관여하는 자로서 일정한 경우 책임을 지도록 하는 법적 근거의 마련을 위해 관계 부처에도 건의할 계획이다”고 밝혔다.
