[코스인코리아닷컴 이나리 기자] 소비자가 오프라인과 온라인에서 제품을 구매하기 전에 상품리뷰를 보고 구매하는 경우가 많아 컨슈머리뷰 의존도가 높다는 조사결과가 나왔다.
최근 온라인과 언론매체를 통해 상품 정보를 쉽게 얻을 수 있는 만큼 오히려 너무 많은 정보 때문에 소비자들은 혼란스러워 한다. 또 시중에 비슷한 제품들이 넘쳐나고 판매하는 곳마다 제품의 가격과 판매조건이 큰 차이를 보이면서 소비자 입장에서는 믿을 수 있는 정보를 선택하는 것이 더 어려워지고 있다.
요즘 소비자들은 ‘합리적인 소비’를 위해 제품 구매 전 구매자들이 작성한 제품 후기와 평점 같은 소비자 리뷰를 통해 제품 상세 정보, 가격비교, 실제 그 상품이 믿을 수 있고 효용성이 높은지를 판단한다.
소비자는 기업에서 제공하는 제품 정보와 광고보다 실제 구매자들의 솔직한 평가에 더 큰 신뢰 갖기 때문에 블로거를 통해 상품평을 보는 경우가 많아지고 있으며 리뷰를 전문적으로 포스팅하는 블로거가 생성되기도 했다.
더불어 기업이 방문객 수가 많은 파워블로거 운영자에게 광고비를 지급하면서 리뷰 작성을 요청하는 경우도 많아지고 있다.
이처럼 제조사에서 후기를 작성하거나 리뷰의 영향력을 악용하는 사례들도 적지 않지만 여전히 소비자는 제품 구매 시 리뷰를 참고하기 때문에 소비자 리뷰의 영향력은 보다 커질 것으로 예상된다.
시장조사 전문기관 마크로밀엠브레인의 트렌드모니터가 최근 3개월 이내 온/오프라인 쇼핑경험이 있는 만 19~49세 성인 남녀 1,200명을 대상으로 소비자 리뷰 영향력을 주제로 설문 조사 보고서를 지난 4월 4일 발표했다.
10명 중 7명 '리뷰 많은 제품' 구매
전체 소비자의 78.3%가 제품 구매 시 항상 고객들이 작성한 리뷰를 확인한다고 응답했으며 남성(72.7%)보다는 여성(84%) 소비자들이 제품 리뷰를 확인하는 습관이 강한 편이었다. 특히 20대 초반 여성의 경우에는 대부분(95%)이 소비자 리뷰를 놓치지 않는 것으로 나타났다.
소비자 리뷰의 필요성에 공감하는 의견도 86.2%에 달했다. 실제 소비자 10명 중 7명은 보통 고객 리뷰가 많은 제품을 구매하며(69.3%), 고객리뷰가 부정적이면 해당 제품을 구매하지 않는(67.9%) 경향을 뚜렷하게 보여 제품 리뷰의 양과 내용에 따라 제품 구매 결정이 달라진다는 것을 확인할 수 있다.
리뷰가 부정적이라도 업체의 댓글이 성실하게 작성되어 있다면 해당 회사와 사이트를 믿을 수 있다는 데 동의하는 의견(45.1%)이 동의하지 않는 의견(16.3%)보다 많았다는 점에서 소비자들이 과거에 비해 보다 꼼꼼하게 리뷰의 진실성과 업체의 피드백을 확인하고 있다고 볼 수 있다.
또 지인이 추천한 제품이라도 고객 리뷰를 확인하고 구매한다는 소비자가 60.1%였으며 70.8%는 구매후기와 상품평 등 소비자 리뷰를 광고보다 더 신뢰한다고 응답했다.
소비자 리뷰에 대한 신뢰도는 68.5%로 상당히 높은 수준이었으며 남성(62.7%)보다 여성(74.3%)이 소비자 리뷰에 대한 신뢰를 더 많이 가지고 있었다.
소비자리뷰 전반적 인식
▲ 자료 : 마크로밀엠브레인. |
80% 이상 해당 회사서 작성한 리뷰 '의심'
고객들의 리뷰 중에는 해당 제품을 만든 회사에서 작성한 것도 있다는 인식(81.3%)이 매우 높다는 점도 눈여겨볼 만하다. 이런 인식은 지난 조사(2011년 75.5%, 2012년 78.1%)보다 늘어난 것으로 소비자들이 사용자 리뷰의 정확성에 대한 의심을 더 많이 하게 되었다는 것으로 해석이 가능하다.
그러나 작성된 리뷰를 보면 업체 측에서 작성한 것인지, 진짜 소비자가 작성한 것인지 어느 정도 구분이 가능하다는 소비자가 36.3%로 적다는 점에서 보다 세심한 주의가 필요할 것으로 보여진다.
구매 채널별 소비자 리뷰
▲ 자료 : 마크로밀엠브레인. |
가장 많이 보는 리뷰 ‘화장품, 여성의류’
제품구매 채널 별 소비자 리뷰의 확인 여부를 살펴본 결과, 온라인으로 제품을 구매할 때 소비자 리뷰를 확인하는 소비자가 84.7%나 되는 것으로 조사됐다. 반면 오프라인으로 구매할 경우에 제품 리뷰를 살펴보는 소비자는 46.6%로 절반에도 미치지 못했다.
온라인 구매 시 소비자 리뷰를 많이 확인하는 제품은 여성의류(37.2%, 중복응답)와 화장품/이미용품(28.2%), 남성의류(22.8%), 패션잡화(20.6%)였다.
오프라인 구매 시에도 화장품/이미용품(29.2%), 여성의류(29%), 남성의류(19.3%)에 대한 리뷰를 많이 확인하고 있었다. 온라인 구매와 달리 컴퓨터/주변기기/게임(19.1%) 제품에 대한 리뷰를 많이 살펴보는 특징도 나타났다.
