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[일본 리포트] 일본 화장품업계, 화장품교육 온라인 비대면 전환 '완벽실현'

폴라, 고세, 아이스타일, 대면 '터치업' 대신 온라인 '프로젝트' 가동 접객 극대화

[코스인코리아닷컴 일본 통신원 이상호] 코로나19는 주요 화장품업체의 판매직원 교육의 모습을 크게 바꾸었다. 과거에는 판매직원에게 대면으로 교육을 실시하는 기업들이 대부분이었지만 밀접한 접촉위험이 높아지는 대면교육은 외면되고 대신 온라인 교육과 웹상에서의 학습 등 판매직원 교육의 현장도 디지털화로 전환됐다.

 

 

# 온라인 동영상 교육, 오프라인 집합교육과 동일한 손색없는 효과

 

디지털 교육에서 앞서가고 있는 곳이 폴라다. 폴라는 2019년 1월 인재육성의 근본적인 개혁에 착수했다. 접객기술의 평준화, 고도화를 추구했다. 그 일환으로 학습관리 플랫폼인 ‘P-Study’를 도입했다. 판매직원의 뷰티 디렉터(BD)가 스마트폰에서 신상품이나 계절의 미용정보를 스스로 학습할 수 있도록 빠르게 디지털화를 추진했다.

 

코로나19 이전부터 시작했던 동영상을 사용한 교육이 코로나19로 인해 대면교육을 실시할 수 없게 된 지금은 매우 큰 도움이 되고 있다. 폴라의 TB 시장기획부 나가세 겐지(永瀬賢治) 부장은 "P-Study를 도입한 1년 6개월동안 익숙해져 인재육성의 디지털화는 혼란 없이 원활하게 진행되고 있다"고 말했다.

 

 

집합교육장과 회의, 직원 간의 커뮤니케이션 도구로 Zoom의 활용도 코로나19 이후에 완전히 정착했다. 일본에서 코로나19 긴급사태 선언 발령 중인 6월에 온라인 상담도 시범적으로 도입했다. 그것을 확충하는 과정에서 깨닫게 된 것이 온라인 접객이라도 BD에게는 실제 매장과 같이 그 사람의 ‘인간매력’이 매우 필요하다는 것이다.

 

인간매력을 높이기 위해 폴라는 이전부터 집합교육에 중심을 뒀고 그것이 회사의 강점이기도 했다. 온라인 교육의 어려움을 해소하기 위해 Zoom 교육을 여러 번 반복함으로써 BD에게 동기를 부여하고 자극을 주는데 성공했다. 나가세 겐지(永瀬賢治) 부장은 "인간매력을 향상시키는데 있어 집합교육과 동일한 손색없는 효과를 내고 있다"고 말했다.

 

코로나19 감염확대가 우려되는 가운데 위생정보의 전달에서도 Zoom이 활약했다. 수도권 전체 매장을 향한 아침인사도 이전에는 약 900명의 매장 오너, 매니저 중에서 650명 정도가 참가하는 것이 고작이었다. 그것을 Zoom으로 변경함으로써 약 800명이 참가했다. 또 매주 1회의 아침인사에서 ‘안심, 안전에 대한 기업자세’를 추가함으로써 직원들의 위생의식도 높아졌다. BD에게서 감염자가 나오지 않는 것도 Zoom의 활용이 한 몫을 했다고 생각된다(2020년 9월 28일 현재).

 

 

고세도 교육체제의 디지털화에 힘을 쏟고 있다. 코로나 시대에 고객의 요구가 변화한 것이 계기가 됐다. 고세의 셀렉티브 브랜드사업부 미용교육기획과 구와나 리카(桑名利佳)씨는 "과거에는 고객들이 매장에서 터치업을 하면서 자세히 제품을 시험해 보고 싶어 했는데, 현재는 접촉하고 싶지 않고 빨리 일만 마치고 돌아가고 싶다고 고객의 마음이 변하고 있다. 그래도 예뻐지고 싶다는 고객의 생각은 변함이 없다. 이러한 환경의 변화에 ​​맞춰 고객을 예쁘게 만들기 위한 제안방법도 바뀌어야 하므로 교육과 매장의 세미나를 재검토했다"고 말했다.

 

먼저 사내용으로 6월에 착수한 것이 뷰티 컨설턴트(BC) 교육의 디지털화이다. 재택학습을 위해 도입한 것이 사내 플랫폼인 ‘코코 튜브(KoCoTube)’다. 이 교육도구를 이용해 오전에는 제품정보와 손질방법 등을 동영상을 보면서 학습한다. 그리고 오후에는 웹 EX에 연결해서 지점 미용과에서 실시하는 온라인 라이브 강좌를 수강하면서 하루를 보낸다.

 

 

7월에는 대리점을 위해 온라인과 오프라인을 융합한 세미나를 제안했다. 온라인에서는 각 지점에서 혼란이 생기지 않도록 본사 직원이 동일한 제품정보를 전달한다. 오프라인에서는 각 지점의 미용과에서 개인상점과 개인에게 조언하는데 중점을 둔다. 오프라인으로 조언하는 포인트는 세 가지이다. 코코튜브에서 학습한 제품의 의문점에 대한 답변, 고객에게 상품을 소개할 때의 포인트, 그리고 대리점과의 의사소통에 주력한다.

 

 

고세의 셀렉티브 브랜드사업부 미용교육기획과의 구와나(桑名)씨는 "비접촉 성과가 나오고 있다고 해서 모두가 온라인으로 완성된다고 생각하지 않는다. 온라인과 오프라인을 잘 조합함으로써 개인에게 맞는 조언을 할 수 있게 됐다. 따라서 지금보다 의사소통의 기회와 시간이 늘어나서 매장과의 거리가 가까워졌다"고 말했다.

 

 

# 아이스타일, 미용직원 온라인 접객 지원 '온라인 미용직원 프로젝트' 시작

 

‘사용자(소비자)와 브랜드를 연결하는 것을 큰 임무로 하고 있다’. 코로나19 바이러스의 감염확대로 화장품 업계를 둘러싼 환경이 격변했다. 매장에서의 터치업 대신 온라인 접객을 시작한 브랜드가 늘어나는 가운데 새로운 문제가 떠올랐다. 이 문제해결을 위해 아이스타일은 온라인 미용직원의 교육을 외부에서 지원하는 사업인 ‘온라인 미용직원 프로젝트’를 올해 7월 시작했다.

 

코로나 19 재난으로 부각된 문제는 뿌리가 깊다. 소비자는 매장에서 미용직원과의 상담기회가 없어지고 미용직원은 고용을 걱정하는 가운데 화장품 브랜드의 매출은 크게 떨어졌다. 이러한 문제를 해결하는 하나의 수단이 온라인 상담을 비롯한 비대면 접객이다.

 

아이스타일 크리에이티브실 후쿠오카 사쿠라(福岡さくら)씨는 "외국계 브랜드는 매장에 있는 미용직원을 교육시키기 보다는 매장에서 상위의 미용직원을 본사에 모아 놓고 일부 직원을 교육시킬 뿐으로 온라인으로 미용직원을 지속적으로 육성하는 구조는 없는 곳이 많다. 이런 문제를 해결하기 위해 '온라인 미용직원 프로젝트'를 시작했다"고 말했다.

 

 

이 프로젝트는 구체적으로 ‘온라인 미용직원의 위탁, 육성 지원’, ‘매장 직원의 디지털 접객을 가능하게 하는 'STAFF START'를 화장품 브랜드에 도입하기 위한 독점 지원’, ‘공통상담 대장의 온라인 활용’, ‘온라인 미용직원 연구소의 출범’이라는 네 가지 주제로 이루어져 있다.

 

‘온라인 미용직원의 위탁, 육성 지원’에서는 미용분야로 특화시킨 인재육성사업을 하는 아이스타일의 경력을 중심으로 각 브랜드가 안고 있는 온라인에서 미용직원의 의사소통 설계를 지원하고 디지털 의식이 높은 미용직원을 육성하는 ‘활동지원 서비스’와 오프라인과 온라인 두 측면에서 접객기술을 가진 미용직원으로 팀을 구성하는 ‘매장운영 대행서비스’를 제공한다.

 

아이스타일 크리에이티브실의 후쿠오카씨는 "공통상담 대장의 온라인 활용’은 기존에 자필로 쓰던 대장을 온라인화해 활용하는 것이다. 원래 대장은 매장에서 접객할 때 고객의 연령, 피부 질 등의 기초정보와 고객의 고민에 대해 어떤 해결책을 제공했는지 등의 정보를 기록하고 그 데이터를 브랜드와 공유하는 구조이다. ‘비대면으로 접객할 때 우리가 개발한 온라인화 한 대장을 활용하면 고객 데이터를 전자화된 상태로 볼 수 있으며 그것을 브랜드와 공유함으로써 나중에 뭔가 문제가 발생했을 때 어떤 내용의 접객을 했는지를 알 수 있기 때문에 문제해결에도 도움이 된다"고 말했다.

 

@코스메 도쿄, @코스메 스토어 요코하마 뉴먼의 매장에서는 이미 많은 브랜드가 ‘공통상담 대장’을 사용하고 있으며 조만간 다른 @코스메 스토어도 도입할 예정이다. 앞으로는 화장품 전문점에서의 활용도 고려하고 있다.

 

‘온라인 미용직원 연구소’는 온라인 미용직원 서비스에 관한 사례연구와 소비자 의식파악 등 소비자 조사, 보고서와 기사 작성, 이벤트 개최 등을 통해 비대면 접객에 대한 정보를 제공한다. 아이스타일 크리에이티브실의 후쿠오카씨는 "화장품 업계에서 지식을 공유하는 장을 만들었으면 좋겠다"고 말했다.

 

코로나19 바이러스 재난은 직원교육의 스타일도 바꿨다. 집합교육 등 대면이 일상인 세계에서 온라인이라는 새로운 기술이 도입되고 있는 것이다. 미용직원의 교육에도 디지털화의 물결이 밀려들고 있다.

 

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