[코스인코리아닷컴 전문위원 이상근] '물류를 멈춰 세상을 바꾸자' 물류는 우리 일상의 깊숙한 곳까지 영향일 주고 있다. 국내 뿐 아니라 전 세계에서 물류는 세상을 움직임이는 동력이 되고 있다. 최근 최첨단 기술이 물류 시스템을 혁신하고 있지만 물류이 영향력은 갈수록 더욱 커지고 있다. 한 평생 물류 밖에 해본 것이 없는 물류분야에만 한우물을 파고 있는 이상근 삼영물류 대표이사를 통해 물류의 세계를 심층적으로 이해한다. 이상근 대표는 현재 전문물류기업을 운영하고 있다. 전문분야는3PL은 ‘전기, 전자, 설치’, 'CVS’. ‘Food Service(Cold Chain)의 전문물류와 공동물류(플랫폼물류)는 ‘온라인커머스 풀필먼트’, ‘화장품’, ‘전기전자’의 전문물류 등이다. <편집자>

 

세계는 러시아 우크라이나 전쟁, 코로나19 팬데믹 충격, 글로벌 공급망 불안, 경기불황 장기화, 라이프스타일과 소비습관 변화, 디지털 전환(DX)등의 퍼팩트스톰의 중심에 서있다. 전통적인 비즈니스 모델을 가진 기업 들은 정신없이 몰아치는 불확실하고 급변하는 상황에서 큰 혼란에 빠져 있다. 특히 리테일(소매)업계는 디지털 기술과 코로나19 팬데믹이 몰고온 언택트 문화의 확산, 소비습관 변화로 큰 혼란에 빠졌다. 경영의 대가 필립 코틀러는 이런 혼란의 상황을 '리테일 4.0'으로 규정했다.

 

# 리테일 4.0시대에는 디지털 기술과 온-오프라인 융합 전략으로 고객 경험을 극대화하라

 

소매업 성공의 절대원칙으로 여겨졌던 ‘입지’와 ‘상품구색’은 이제 통하지 않는다. 얼마전까지 소매업은 첫째도 입지, 둘째도 입지, 셋째도 입지였다. 또 얼마나 다양한 상품을 구비하고 있는지가 사업의 성패를 갈랐다. 하지만 디지털 기술이 급속도로 발전하고 산업 전반에 디지털 전환(Digital Transformation)을 견인하면서 리테일 4.0 시대는 시작됐다. 이에 맞춰 리테일 업(業)의 의미를 다시 확인하고 생태계를 바꿔야 한다.

 

리테일 기업이 경쟁력을 강화하기 위해서는 온-오프라인을 융합해야 한다며 리테일 기업의 경쟁력을 강화할 수 있는 10가지 새로운 법칙을 말하고 있다. 리테일의 새로운 법칙은 ▲보이지 말라(Be Invisible) ▲원활하게 하라(Be Seamless) ▲명소가 되라(Be a Destination) ▲충성도를 높여라(Be Loyal) ▲개인화하라(Be Personal) ▲큐레이터가 되라(Be a Curator) ▲인간 중심이 되라(Be Human) ▲한계를 극복하라(Be Boundless) ▲시너지 효과를 일으켜라(Be Exponential) ▲대담해져라(Be Brave)이다.

 

코틀러는 “리테일 4.0시대에는 디지털 기술과 온-오프라인 융합 전략으로 고객 경험을 극대화하라”며 전통적인 마케팅과 디지털 마케팅의 융합을 시도하는 과정의 도전과제들 그리고 10가지 법칙 가운데 특히 ‘사람간 거래’와 ‘고객 경험’이 중요하다며 ‘H2H(Human to human)’라는 폭넓은 개념에 주목하라고 강조하고 있다.

 

그림1 소비자와의 접점 확보를 강조하는 H2H 모델

 

 

그는 깊이 있는 분석 없이 기술적 진보만을 추구하는 방식을 피하라고 말한다. 기술적 솔루션은 고객의 실질적 필요에 부응하고 쇼핑 경험에 긍정적인 영향을 미치기 위해서만 고안돼야 한다.”고 강조하고 있다. 리테일 4.0시대, 기업은 그동안 시장을 지배했던 사고방식을 바꾸고 새로운 생존전략을 찾아야 한다.

 

# H2H 비즈니스 모델은 소비자와의 접점 확보를 강조하는 모델

 

각종 SNS의 발달과 마이크로 인플루언서의 탄생이 ‘상시’ 쇼핑 시대를 열었다. 스마트폰에 들어가 여기저기 기웃거리다가 좋아하는 게 보이면 그냥 눌러서 사는 것이다. 크리에이터가 팔로워의 ‘좋아요(like)’를 기반으로 수요를 확보한 후, 제조 전문업체에 제조를 위탁하고 물류 전문업체를 이용해 유통을 해결한다.

 

서울대학교 소비트렌드분석센터는 이렇듯 ‘좋아요’에서 출발하는 소비자 주도 유통과정을 ‘라이크 커머스’라고 명명 한다. 서울대 소비트랜드 분석센터는 라이크커머스의 3대 비즈니스 모델로 “개인의 비즈니스 기획 : C2C 모델”, “자사몰에서 직접 판매 : D2C모델”, “소비자들과의 접점 확보 : H2H 모델”를 제시했다.

 

그림2 리테일 기업 경쟁력 강화를 위한 10가지 법칙

 

 

이중 H2H 모델은 “소비자들의 선호가 모이면 큰 힘을 가진 집단이 된다”며 소비자와의 접점 확보를 강조하는 모델이다. 사람과 사람을 연결해주는 소위 ‘H2H 비즈니스 모델’로서 소비자 선호를 중심으로 제조사와 소비자를 연결하거나 개별 소비자들을 모아준다.

 

H2H 모델에는 ①소셜 펀딩처럼 수요가 발생하면 그때부터 상품을 제작하는 온디맨드(on-demand)형 방법을 추구하거나 ②하나의 소비자 선호 카테고리에 집중해 차별화된 비즈니스 모델을 개발하거나 ③제품 혹은 서비스 개발 단계에서 다양한 소비자들의 ‘좋아요’를 직접 수집해 비즈니스 모델을 만들어가는 세 가지 방법이 있다. 와디즈에서 사용하는 ‘메이커’나 ‘서포터’라는 명칭에서 엿볼 수 있듯, 생산자와 구매자의 관계도 기존과 달리 구매자가 아니라 후원자 개념에 기반한다.

 

서포터들은 제품에 펀딩할 뿐 아니라 응원 댓글을 남기기도 하고 SNS에서 제품 페이지를 공유하는 등 적극적으로 행동한다. 제품의 탄생 배경을 이해하고 브랜드의 철학에 공감하기 때문이다. 지명도가 낮은 인디 브랜드의 경우 제품 론칭 시점에서부터 충성 고객을 확보할 수 있기에 큰 힘이 된다.

 

그림3 구매자를 후원자 개념으로 이해하는 H2H 모델의 전형을 보여주는 와디즈

 

 

# H2H 모델 지원하는 크라우드 펀딩과 제조, 물류, 운영 비즈니스 파트너사 등장

 

리워드형 크라우드펀딩은 아이디어나 제품이 있는 사람이 대중의 펀딩을 통해 자금을 모집하거나 수익을 내는 크라우드 펀딩이다. 수익금으로 시제품(서비스) 단계의 제품을 발전시켜 리워드로 제공하는 형태부터 수익금의 전액 또는 일부를 기부하는 형태까지 다양한 형태의 크라우드펀딩이 이에 포함된다. 제작자들은 자신의 아이디어를 세상에 소개하고 실현화시켜 보는 경험을 할 수 있고 후원자들은 세상에 없던 참신한 제품 또는 세상을 따뜻하게 만드는 다양하고 새로운 프로젝트에 동참할 수 있다.

 

또 크라우드 펀딩은 누구나 참여, 소통이 가능하기에 차별없이 참여하며 자신이 펀딩하는 프로젝트에 대해 언제든지 물어보고 응원할 수 있다. 이를 통해 제작자와 후원자 모두 함께 꿈꾸는 세상을 만드는데 한걸음 다가갈 수 있다. 제조, 물류, 운영 등 개인들의 비즈니스 전 과정에 기여하는 파트너사들도 늘고 있다.

 

제조에서는 제조업자 개발생산 또는 제조업자 설계생산인 ODM(Original Design Manufacturing) 기업들의 활약이 돋보인다. 제조 업체가 보유하고 있는 기술력을 바탕으로 제품을 개발해 유통업체에 공급하고 유통업체는 자사에 맞는 제품을 선택함으로써 유통에 핵심역량을 집중할 수 있다는 점에서 기존의 ‘주문자 상표부착 생산방식’인 OEM(Original Equipment Manufacturing)과 구별된다.

 

즉, 주문자가 건네 준 설계도에 따라 단순히 생산만 하는 OEM 방식과는 달리 판매업자가 요구하는 기술을 자체 개발해서 납품하기 때문에 부가가치가 높다는 장점이 있다. ODM 판매 방식은 이미 경쟁기업에서 기존 고객층을 확보한 시장에서도 매출을 올리는 것이 가능하기 때문에 생산자의 경우 안정적인 판로를 확보할 수 있다.

 

또 주문자는 제품의 대량 생산이 가능하기 때문에 효율적으로 제품을 생산할 수 있고 생산원가를 줄일 수있다는 장점이 있다. 특히 화장품 제조업체들의 ODM사업이 가장 활발하게 이뤄지고 있는데 최소 주문 수량 (MOQ, Minimum Order Quantity)을 낮춘 전략이 한몫 했다. 기존 대기업 브랜드의 ODM 제품은 1만 개 단위로 생산하지만 SNS 인플루언서와 같은 1인 기업 브랜드 에게는 ‘다품종 소량생산’ 전략을 적용했다. 코스맥스의 마이크로 브랜드 론칭 수량은 1,000개부터도 가능하다고 한다. 개인 화장품 브랜드를 ODM으로 생산하는 일은 제품 개발과 생산 비용을 낮출 수 있는 기회가 된다.

 

그림4 마이크로 브랜드 론칭 전략으로 활기를 띠고 있는 코스맥스 ODM 사업

 

 

따라서 신규 브랜드를 론칭한 인플루언서는 상대적으로 판매와 마케팅에 주력하고 기획, 개발과 제조는 ODM기업에서 담당해 제조 부담을 줄일 수 있다. (‘트렌드 코리아 2022’ 서울대 소비트렌드분석센터) 물류에서는 상품의 입고, 검수 · 검품, 재고 관리, 풀필먼트, 고객 배송까지 한 번에 제공하는 서비스는 일반화됐다. 특히 뷰티, 패션, 전자, 일용잡화 상품 외에도 신선 식품군까지 모든 상품군의 소규모의 셀러들을 위한 물류서비스 상품이 확대되고 있다.

 

이들 전문 업체들이 물류 업무를 대신해 주면서 H2H모델의 사업자들은 재고 정확성을 높이거나 불량 반품을 줄이는 등의 노력은 더 이상 할 필요가 없어졌다. 이제 본연의 고객취향을 모으고 이를 바탕으로 상품을 개발하는 일에 전담하면서 비즈니스 효율을 크게 높일 수 있게 됐다.

 

# 물류 과정에서도 H2H 비즈니스 모델을 지원하는 맞춤물류가 필요하다.

 

동일한 취향을 가진 사람들을 모이고 취향별 맞춤상품과 서비스는 점차 각광을 받을 것이다. 취향을 모으면 수익은 자연스레 뒤따라온다. 개인 중심의 온디멘드 트랜드는 같은 온라인과 오프라인을 통해 취향이 모아지면 자연스레 H2H의 취향맞춤형 커머스가 등장할 것이다. 특히 모바일의 개인성, 휴대성, 이동성, 확장성, 접근 성은 취향별 맞춤상품과 서비스를 부추길 것이다.

 

미래 물류의 모습은 개인들의 취향들이 모이고 이들의 다양한 주문 형태, 주문 상품과 고객 니즈를 온라인으로 전환해 주문-접수-풀필먼트-출고-배달 전과정에서 리얼타임으로 정보의 동시성(Synchronism)을 강화해 당사자간 격차를 최소화할 것이다. 또 개인별에서 취향별로 모인 소규모 집단에게도 적시(適時), 적소(適 所), 적량(適量)과 적절한 서비스를 제공하는 ‘온디맨드’ ‘취향별 맞춤’ 물류서비스가 요구될 것이다.

 

그림5 H2H 비즈니스 모델을 지원하는 취향별 맞춤 물류서비스

 

 

디지털 경제가 제공하는 ICT는 빅데이터, 스몰데이터, 디프(Deep)데이터를 활용해 개별 고객 정보를 더 정밀하게 수집하고 분석하고 가공해 개별고객을 취향 별로 집단화하고 있다. 이에 따라 물류서비스도 생산자 중심 서비스에서 소비자 중심서비스로 여기서 소규모로 파편화된 고객의 취향을 모으고 이들 취향에 딱맞는 상품과 서비스, 특히 ‘취향별 맞춤 물류서비스’가 고객들에게 ‘차별화’의 가장 큰 요소가 될 것이다.

 

 

이상근 삼영물류 대표이사

 

물류학과가 없을 때, 유통산업을 전공해 석사를, 박사는 경영학과 산업공학을 공부했다. 산업포장, 대통령표창 등 정부 표창도 십여 개 받았다. 세계 3대 인명사전인 마르퀴즈 후즈 후(Marquis Who’s Who)에도 등재됐다. 한국로지스틱스학회, 한국SCM학회 등 물류 관련 학회 6곳의 산업계 부회장을 맡고 있다. 국토부의 국가물류정책위원회 외 3개 위원회 위원과 산업부, 과기부 등의 물류 자문을 하고 있다. KBS 경제세미나, 대한상의, 한국무역협회, 국책연구기관, 최고경영자과정, 대학 특강 등 강연을 하고 있다. 아웃소싱타임스, 무역경제신문 등에는 정기 기고를, 전문지에는 수시 기고를 하고 있다. 단행본 책으로 '뉴노멀 시대 물류기업은 사라질까', '한국택배 20년사'(공저) 등이 있다. e-mail : ceo@sylogis.co.kr