2020.10.06 (화)

  • 맑음동두천 7.6℃
  • 맑음강릉 12.0℃
  • 맑음서울 11.1℃
  • 구름많음대전 11.6℃
  • 구름많음대구 14.1℃
  • 구름많음울산 13.1℃
  • 구름많음광주 13.5℃
  • 구름많음부산 14.8℃
  • 흐림고창 12.4℃
  • 흐림제주 17.7℃
  • 맑음강화 9.5℃
  • 구름많음보은 7.7℃
  • 흐림금산 10.0℃
  • 흐림강진군 13.9℃
  • 구름조금경주시 12.9℃
  • 구름많음거제 15.7℃
기상청 제공

[일본 리포트] 일본, 코로나19 제2차 확산 극복 'D2C' 급부상

고객정보 직접 수집 '브랜드 - 고객관계' 바꾸는 D2C 경영기법 활용 빠르게 확대

[코스인코리아닷컴 일본 통신원 이상호] 코로나19 바이러스의 확산을 계기로 일본 시장에서 D2C 브랜드가 빠르게 부상하고 있다.

 

외출자제와 임시휴업으로 실제 매장은 곤경에 빠졌으나 매출구성비의 80%를 차지하는 전자상거래(EC)의 남성 화장품 브랜드인 ‘BULK HOMME’는 지난 4월, 5월 모두 전월대비 3배 이상의 매출을 올렸다. 2018년 11월 발매된 새로운 스킨케어 브랜드인 ‘AGILE(애자일)’도 6월 매출이 2월보다 2배로 뛰어올랐다.

 

이들 브랜드는 모두 D2C를 표방하는 브랜드로 효율을 중시하는 전자상거래(EC)와 차별화해 고객과의 브랜드 가치공유에 최우선을 둬 코로나19 바이러스 재난 속에서 매출이 크게 성장했다.

 

 

# 화장품 상식 도전하는 새로운 D2C 스킨케어 브랜드 등장

 

D2C는 Direct to Consumer의 약자다. 기존의 화장품 판매는 도매와 소매를 거치기 때문에 브랜드는 고객정보를 수집하기 어려웠다. 그러나 브랜드와 고객이 직접 연결되는 D2C의 경우, 브랜드는 모든 고객정보를 수집할 수 있다. 이것을 바탕으로 제품 개발과 마케팅 전략 등의 개선을 반복함으로써 브랜드 가치를 공감하는 고객과의 관계를 심화시키는 것이 D2C의 경영기법이다.

 

 

예를 들어 AGILE은 화장품의 상식을 무너뜨리고 있다. AGILE이란 브랜드 이름은 작은 개발을 반복함으로써 빠르고 유연하게 개발을 진행하는 소프트웨어 개발방법인 ‘AGILE(애자일) 개발’에서 유래됐다. 스마트폰의 앱 등 우리 주변의 소프트웨어는 매일 개선되는데 스킨케어의 리뉴얼은 연간 단위의 시간을 필요로 하는 이유는 무엇인가?

 

이 소비자의 소박한 질문에 대답하는 것이 AGILE이 제공하는 브랜드 가치의 하나이다. 예를 들어 주력 상품인 미용액 ‘화이트 오일’은 2018년 11월 ‘ver. 1.23’으로 이름을 붙여 판매를 시작했지만 고객 의견을 수렴해서 사용감과 향기를 조절해 약 4개월 후인 2019년 3월에는 ‘ver. 1.24’라는 향상된 버전을 출시했다.

 

AGILE 브랜드를 전개하는 Laboratory의 우찌보 도모코(内保友子) CEO는 "D2C는 목적이 아니라 수단이다. 우리의 목표는 소비자와 함께, 그리고 대등하게 브랜드를 만들어 가는 것이다"고 말했다.

 

 

AGILE이 고객의 소리를 모으는 방법은 실로 다양하다. 제품에 부착된 QR코드를 스마트폰으로 읽으면 설문조사 양식으로 연결된다. 이메일 등을 통해 AGILE에는 매월 100건 이상의 의견이 도착한다. 또 트윗트에서 AGILE에 대해 글을 올린 사람은 물론 공식 SNS에 새로운 패키지의 후보를 선보였을 때, 또는 재미있는 댓글을 남긴 사람에게는 AGILE이 개별적으로 연락해 고객의 의견을 듣는다.

 

 Laboratory의 우찌보 도모코(内保友子) CEO는 "외출자제로 EC를 이용하는 사람이 늘어서 디지털에 대한 거부감이 없어진 탓인지 도쿄 이외의 지역에 거주하는 고객으로부터 이야기를 들을 수 있는 기회가 늘었다"고 말했다. 그는 "이같은 소비자의 변화가 D2C 브랜드에게 더 큰 기회가 되고 있다"고 덧붙였다.

 

고객 의견은 제품의 효능과 효과, 향기, 사용감 뿐 아니라 용기의 사용 용이성, 포장의 탈착 용이성, 상자 크기, 친환경 특성 등 다양한 부분에 걸쳐 있다. 이를 바탕으로 화장품 개발 전문가인 AGILE이 검토를 거듭해서 준비가 끝나면 제품이나 서비스의 업그레이드를 실시한다. 소비자의 입장에서 생각하면 자신의 의견이 반영된 제품을 손에 쥐는 기쁨을 누릴 수 있다. 이것이 D2C 브랜드의 힘의 근원이다.

 

# 미용직원 능력 활용하는 라이브 상거래로 활로 개척

 

기존의 화장품 브랜드도 고객과의 직접 연결에 도전하기 시작했다. 그 중 하나는 라이브 상거래의 활용이다. 코로나19 바이러스의 진원지인 중국에서 휴업을 피할 수 없게 된 백화점 브랜드의 미용직원이 라이브 상거래를 통해 큰 성과를 거뒀다. 전자상거래(EC) 비율이 낮은 일본에서는 익숙하지 않은 판매방법이라고 생각되지만 코로나19 바이러스로 인해 시대의 흐름이 크게 바뀌었다. 많은 브랜드가 라이브 상거래를 활용하기 시작했으며 그 중 하나가 가장 큰 대기업인 시세이도이다.

 

지난 7월 22일 20시 30분 시세이도의 주력 브랜드인 ‘SHISEIDO’는 일본 국내 최초의 라이브 상거래를 미츠코시이세탄(三越伊勢丹)의 화장품 온라인 쇼핑몰인 ‘meeco(미코)’에서 시작했다. 중계시간은 1시간으로서 뷰티 컨설턴트(BC)가 화장품과 미용법을 설명했다.

 

예를 들어 맨 처음 소개한 클렌징 ‘컴플리트 클렌징 마이크로 폼’을 BC가 손바닥에 3번 바르고 탄력성이 풍부한 미세한 거품을 보여주면서 제품의 특징과 사용방법을 설명했다. 이때 화면의 왼쪽 위에는 제품 사진이 소개되고 그것을 클릭하면 미코의 구매 페이지로 연결되는 구조이다.

 

또 시청자로부터 실시간으로 들어오는 의견에 대해 BC가 신속하게 계속 답변하는 것은 볼만한 가치가 있었다. 예를 들어 시청자로부터 "코튼은 늘어나는 거야"라는 코멘트가 전해진 순간, BC는 "화장수를 머금고 있기 때문에 늘어납니다"라고 웃는 얼굴로 노하우를 선보였다. 최전선에서 활약하는 미용직원의 상담을 받아본 적이 없는 젊은 층에게 있어 SHISEIDO의 라이브 상거래는 신선한 놀라움과 발견으로 넘쳐났음에 틀림이 없다고 생각된다.

 

 

라이브 상거래의 시청자 수는 공개하지 않았지만 방영 중에 미코의 구매 페이지의 동작이 둔해질수록 주목을 받았다. SHISEIDO의 도전은 최상의 상태에서 출발했으나 기존 브랜드가 풀어야 할 과제는 라이브 상거래로 고객과 연결은 되었지만 거기서 끝나버리는 것이다. 고객과의 교류를 계속 유지하는 구조를 만드는 것이 반드시 필요하다.

 

SHISEIDO는 지난 7월 23일부터 전국의 미츠코시이세탄 카운터에서 "라이브 상거래를 시청했다"고 말하는 고객에게 미용액 ‘알티뮨’의 샘플을 증정하고 있다. 전자상거래(EC)에서 리얼(real)로 유도하고 있지만 브랜드의 자산으로서 고객을 끌어들이는 노력이 한층 더 요구된다. SHISEIDO는 지난 8월 6일 20시 30분 미코에서 제2회 라이브 상거래를 실시했다. 시세이도의 적극적인 라이브 상거래 도전은 경쟁회사를 자극하고 있으며 새로운 판매형태의 변화를 가져오고 있다. 화장품 판매는 디지털 활용으로 어떻게 고객을 끌어들일 것인가? 그 속도는 지금보다 더욱 빨라질 것임에 틀림이 없다.

 

관련태그

#일본 화장품 시장  #코로나19 #D2C 부상 #외출자제 #임시휴업  #고객정보 직접 수집 #브랜드-고객관계 전환 #제품개발 #마케팅 전략 #고객 브랜드 가치 공감  #D2C 경영기법 활용  #Laboratory #AGILE(애자일) #시세이도 #라이브 상거래 #미용사원 라이브 판매 #meeco(미코)

배너


배너

배너